معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با ارائه گزارشی درباره عملکرد سامانه ۱۹۵، آماده بودن سامانه فرادید برای دسترسی عموم به اطلاعات کیفیت سرویس ها و انتشار ۶ ماهه ارزیابی اپراتورها خبر داد.
به گزارش پایگاه خبری بورس پرس، مجید حقی با اشاره به عملکرد سامانه 195 در چند سال گذشته گفت: این سامانه سال 91 حدود 1300 شکایت، سال 93 حدود سه هزار، سال گذشته 61 هزار و در هشت ماهه سال جاری نیز 65 هزار شکایت دریافت کرده است. اگر سرانه سرویس گیرندگان را در حدود 80 میلیون مشترک محاسبه کنیم، 65 هزار شکایت در هشت ماه رقم بالایی نیست.
وی یکی از دلایل کم بودن شکایت ها را رسیدگی به بسیاری از آنها توسط امور مشترکین اپراتورها عنوان کرد و افزود: در حقیقت تماس با سامانه 195 سرریز شکایت هایی است که در تماس با امور مشترکین اپراتورها رسیدگی نشده و به این سامانه رسیده است. یکی دیگر از دلایل کم بودن شکایت ها در دسترس نبودن سامانه 195 است. به همین منظور تمام ابزارهای لازم برای دسترسی بهتر به سامانه را فرآهم کردیم و هم اکنون مشترکین می توانند به غیر از تلفن در سامانه 195 به وسیله نقشه نقطه مورد شکایت را نشان دهند یا عکس و صوتی را بارگذاری کرده و شکایت را ارسال کنند.
این مقام مسئول درباره زمان پاسخگویی به شکایات مردمی در سامانه 195 نیز با اشاره به میانگین سه ماه در سال 91 تاکید کرد: این زمان در سال 98 به متوسط شش روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است. بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت، جمع آوری سرویس با 29 درصد از میزان کل شکایت ها است. با بررسی های انجام شده مشخص شد به دلیل رقابت اپراتورها با یکدیگر درخواست جابجایی با جمع آوری سرویس، مدت طولانی زمان می برد و مشترک انتظار دارد بطور مثال در یک ساعت یا یک روز این جابجایی انجام شود که به دلیل افزایش زمان جابجایی باعث اعتراض مشترک می شود.
حقی عدم تضمین کیفیت سرویس با 19 درصد (میزان شکایت ها) را یکی دیگر از بیشترین شکایت های ارجاع شده به سامانه 195 اعلام کرد و گفت: بطور مثال مشترکی سرویسی را با یک سرعت مشخصی دریافت می کند و در استفاده از آن این شبهه ایجاد می شود که سرویس دریافتی سرعتی کمتر از سرعت مقرر دارد و همین باعث ارجاع شکایت به سامان 195 می شود.
وی یکی دیگر از موارد شکایت های مردمی را ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب با 15 درصد بیان کرد و گفت: عدم رعایت تعرفه سرویس ها یکی دیگر از شکایت های مشترکین به سامانه 195 است.وضعیت شکایت ها در حوزه اینترنت سیار نیز با 15 درصد شکایت ها به عدم ارسال و دریافت پیامک ها اختصاص دارد. مشکلات مربوط به آنتن دهی 3G و 4G با 13 درصد و مسائل مربوط به آنتن دهی 2G نیز با 13 درصد در رتبه های بعدی شکایت های ارجاع شده به سامانه 195 است.
39 درصد شکایت ها مربوط به قطع خطوط تلفن ثابت است
معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به شکایت های مربوط به ارتباطات ثابت پرداخت و با اشاره به اینکه قطع خط و ارتباط با 39 درصد بیشترین موارد شکایت در این حوزه است، گفت: قطعی مربوط به عدم پرداخت بدهی و اختلافاتی که مشترکین در این حوزه با شرکت مخابرات دارند بیشترین حجم شکایت ها در حوزه ارتباطات ثابت است.
حقی افزود: سازمان تنظیم مقررات این موارد را بصورت مورد به مورد بررسی کرده است و تمام مستندات مربوط به رعایت حقوق مشترک را مشاهده می کند و حتی در مواقعی که منجر به جمع آوری خط تلفن هم شده با تدابیری، خطوط جمع آوری شده مجدد راه اندازی و رضایت مشترک جلب شده است.
عدم ارائه خدمات پشتیبانی با 21 درصد یکی دیگر از شکایت های مشترکین در حوزه تلفن ثابت است. حجم بالای شکایت ها در این حوزه نشان می دهد مطالبات مشترکین از صرف داشتن خط تلفن ارتقا پیدا کرده و به دنبال دریافت سرویس ها و پشتیبانی بهتر هستند و مشترکین توقع کیفیت بهتر سرویس و در نهایت احترام دارند.
اپراتورها مجبور به رقابت در کیفیت هستند
وی ادامه داد: این آمار از یک تغییر رویکرد در مشترکین سرویس های ارتباطی خبر می دهد که پشتیبانی بهتر را متوجه می شوند و با این تغییر رویکرد، اپراتورها مجبور به رقابت در کیفیت می شوند.عدم واگذاری خط تلفن ثبت نامه شده با شش درصد یکی دیگر از شکایت های مردمی در حوزه تلفن ثابت است. این فاصله بسیار بالای شکایت های نخست و دوم با این شکایت نشان از این دارد که عمده مطالبه مشترکین بر روی حقوق افراد است و جنس مطالبات به سمت کیفیت رفته است.
این مقام مسئول دلیل پاسخگویی به شکایت های مردمی را ایجاد رضایت در آنان عنوان کرد و افزود: بر اساس بررسی های انجام شده رضایت مشترکین در شهرها و مناطق مختلف متفاوت است به این معنی که در شهرها و مناطق برخوردارتر موضوع کیفیت برای ایجاد رضایت مشترک در اولویت است اما در مناطق کمتر برخوردار، امکانات اولیه برای ایجاد رضایت آنان در اولویت قرار دارد. بطور مثال در استان های مرزی مسئله رومینگ نارضایتی ایجاد می کند و باید در اولویت رفع مشکل قرار گیرد.
حقی به اجرای برنامه برآورد حجم نارضایتی ها در استان های مختلف با اولویت های همان استان اشاره کرد و گفت: بر اساس این برآوردها در حوزه اینترنت، شهرهای تهران، اصفهان و یزد به ترتیب بیشترین درخواست ها و شکایت ها را دارند و ایلام نیز به دلیل قرار گرفتن در مسیر اربعین رتبه پنجم را دارد. در حوزه ارتباطات سیار بیشترین سرانه نارضایتی ها برای شهرهای تهران، یزد و ایلام است و همچنین قم، اصفهان، البرز، سمنان وخراسان رضوی نیز متناسب با توسعه یافتگی که در حوزه ارتباطات دارند، سرانه میزان نارضایتی را دارا هستند.
نسخه منحصر برای رضایت مندی مشترکین در هر استان
وی به بیشترین سرانه نارضایتی ها درباره تلفن ثابت اشاره کرد و گفت: بیشترین نارضایتی مربوط به استان بوشهر، خوزستان، کهکیلویه و بویر احمد، خراسان رضوی و با فاصله بسیار تهران است که یکی از دلایل آمار بالای نارضایتی در استان خوزستان به افزایش سرقت کابل های مخابراتی در این استان مربوط می شود در صورتی که استان خوزستان در نارضایتی مربوط به اینترنت و ارتباطات سیار در رتبه های میانی استان ها است.
معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی تاکید کرد: از ابتدای سال جاری برای هر استانی یک نسخه منحصر به همان استان ارائه و مقرر شد مدیران کل ارتباطات استان ها تمام انرژی و امکانات را برای رفع مشکلات اولویت دار مربوط به همان استان متمرکز کنند تا به رضایت مندی مردم منجر شود.
گزارش ارزیابی اپراتورها 6 ماهه منتشر می شود
حقی ادامه داد: زمان پاسخگویی به مشترکین، پشتیبانی مناسب و میزان شکایت هایی که به سامانه 195 می شود به عنوان مواردی است که به ارزیابی اپراتورها اضافه شد و بر اساس این موارد به اپراتورها امتیاز داده و یا از آنان امتیازی کم می شود و با انتشار 6 ماهه این ارزیابی ها مردم می توانند برای دریافت سرویس های بهتر، اپراتورهایی که در این ارزیابی ها امتیاز بیشتری دریافت کرده اند را انتخاب کنند.
وی درباره سامانه راه اندازی شده فرادید و وضعیت حال حاضر آن نیز گفت: در ابتدا به اپراتورها دسترسی داده شد تا وضعیت خود و دیگر اپراتورها را در این سامانه مشاهده کنند و با نحوه و موارد اندازه گیری ها نیز آشنا شوند.با جلساتی که برای معرفی و اصلاح ارزیابی سامانه فرادید با اپراتورها برگزار شد، بخشی از فعالان این حوزه از این سامانه استقبال کردند و برخی نیز اظهار نگرانی کردند که وضعیت آنان در این سامانه به چه صورت دیده می شود.
رونمایی از سامانه فرادید منجر به بهبود کیفیت می شود
این مقام مسئول افزود: رویکرد این است که نگرانی اپراتورها و تلاش به ارتقا کیفیت سرویس ها منجر شود و اگر شرکت هایی که اظهار نگرانی کردند نتوانند کیفیت را ارتقا دهند طبیعی است که باید از بازار خارج شوند و این به نفع مردم است.تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده است و نیاز به برخی هماهنگی هایی دارد که در حال انجام است.
حقی به فروش آنلاین سیم کارت و مشکلاتی که سیم کارت های بی هویت ایجاد می کنند اشاره کرد و گفت: با بررسی انجام شده درباره شکایت های مربوط به پیامک های مزاحم، حجم بسیاری از این پیامک ها از سیم کارت های ایرانسل ارسال شده بود که در این رابطه به مدیران شرکت تذکر داده شد اما در ادامه متوجه شدیم که خیلی موضوع جدی گرفته نشده است.
وی رویکرد اعلام عمومی عدم پایبندی اپراتورها به تعهدات را یکی از اقدامات سازمان تنظیم مقررات در برابر این بی توجهی عنوان کرد و گفت: اگر مشترکین اپراتورها به وسیله سرویس هایی که آنها ارائه می کنند آزار ببینند، اپراتور در مقابل این مسئله باید مسئول باشد و در رویکردهای اپراتور این نواقص دیده شود چرا که فقط نباید پول گرفتن از مشترک ملاک باشد.
بیشترین پیامک های مزاحم از سیم کارت ایرانسل ارسال می شود
معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی گفت: در کنار نظارت و جریمه هایی که در نظر داریم، اطلاعاتی که از عدم توجه و بی اهمیتی اپراتور نسبت به کاربر داریم را منتشر می کنیم تا مشترکین این اپراتورها با رویکرد آنان در مقابل خود آشنا شوند و با دقت بیشتری بتوانند انتخاب کنند.بعد از اعلام عمومی این موضوع، شرکت ایرانسل حساسیت بسیاری روی این موضوع پیدا کرد و سازمان تنظیم مقررات نیز در آینده نزدیک در دوره های مختلف اطلاعات مربوط به این موضوعات را در بخشی از سایت در منظر دید عموم مردم می گذارد تا مردم نیز در جریان امور قرار گیرند.
حقی ارسال پیامک های مزاحم را از دو طریق عنوان کرد و گفت: یک راه از طریق سرشماره هایی که از اپراتورها برای ارسال پیامک های انبوه مجوز گرفته اند و دارای شناسنامه هستند و باید از قواعد اپراتورها تبعیت کنند و اگر تخلفی در این حوزه انجام شود، سازمان تنظیم مقررات با اپراتور و اپراتور هم با شرکت مربوطه برخورد می کند و این فرایند برخورد با تخلف موثر بوده است.
وی سرشماره های شخصی را یکی دیگر از راه های ارسال پیامک های مزاحم اعلام کرد و افزود: در این روش افراد 10 یا 100 حتی هزار سیم کارت تهیه و از طریق آنها پیامک های انبوه ارسال می کنند در صورتی که شناسنامه ندارند و قابل شناسایی نیستند.قطع کردن خطوط این سیم کارت ها یکی از راه های برخورد با این روش است. برای اینکه این مشکل بصورت ریشه ای حل شود به اپراتورها ابلاغ شده برای خریدن سیم کارت حتما فرد احراز هویت شود و در زمان خرید حضور داشته باشد. برای همین منظور اثر انگشت بصورت بیو متریک و با اتصال به سامانه ثبت احوال استعلام می شود تا امکان سوء استفاده به حداقل کاهش یابد اما این روش به دلیل نیاز به تجهیز دفاتر، زمان بیشتری برای اجرایی شدن نیاز دارد.
حقی گفت: درخواست کنندگان حقوقی هم با اسناد و استعلامات قانونی می توانند سیم کارت دریافت کنند.کسب و کارهای خرد از این روش ها برای تبلیغات استفاده می کنند، اگر کانالی مشخص در شبکه های اجتماعی وجود داشته باشد که کسب و کارها این حوزه بتوانند تبلیغات را داشته باشند بسیاری از مشکلات مربوط به پیامک های مزاحم نیز کاهش می یابد.به کاربرانی که از پیامک های مزاحم شکایت دارند توصیه می شود به مراجع قضایی مراجعه و طرح دعوا کنند چرا که بر اساس قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می شود.
انتهای پیام