اثر کسب و کار در ارزیابی سهامداران و ذی‌نفعان بانک ها + نکات و توصیه ها
به گزارش پایگاه خبری بورس پرس، نظام کاویانی مقدم مدیر امور بانکداری تجاری بانک ملت با انتشار مطلبی با عنوان "راهکار اساسی بهبود عملکرد بانک‌ها " در روزنامه دنیای اقتصاد اعلام کرد: یکی از رویکردهای جدیدی که به حیات سازمان‌ها در فضای پر از رقابت امروز کمک می‌کند، رویکرد فرآیندمحوری و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. چرا که فرآیندها هسته اصلی کسب و کار سازمان محسوب می‌شوند.
اثر کسب و کار در ارزیابی سهامداران و ذی‌نفعان بانک ها
فرآیند کسب‌و کار یعنی پاسخگویی به نیاز مشتری در زمان و مکان مناسب، عدم پاسخگویی به نیازهای مشتری سازمان را با مشکل مواجه می‌کند. یک مدل کسب و کار می‌تواند به شرایط فعلی یا شرایط مورد نظر منجر شود. با مقایسه این دو مدل در کنار یکدیگر تحلیل‌گر می‌تواند میزان مطلوبیت فرآیندهای فعلی را تعیین کرده و از این رهگذر نسبت به اعمال برخی اصلاحات در جهت بهبود عملکرد آن اقدام کند.
توجه ویژه به اجزای تشکیل دهنده یک کسب و کار شامل (داده‌ها، سازمان، فرآیندها و ...) می‌تواند به سهامداران و ذی‌نفعان سازمان در جهت ارزیابی و شناخت بهتر سازمان کمک کند. یکی از مهم‌ترین بخش‌های خدماتی که همواره با مقوله فرایندهای کسب و کار مواجه است، بانک‌ها هستند که با رقابت فزآینده‌ای مواجه و همواره با فشارهایی در جهت کاهش هزینه در تقابل بوده و درصدد یافتن راه‌هایی به منظور بهینه سازی ، سازماندهی و حتی صنعتی کردن کسب و کار هستند.
در حال حاضر بسیاری از فرآیندهای سیستم‌های خدماتی و به ویژه نظام بانکی با چالش‌ها و مسائل عدیده‌ای مواجه بوده که مشکلاتی برای مشتریان ایجاد کرده است. از جمله عدم شفافیت مراحل کاری، اطلاع‌رسانی ناکافی و ناقص، طولانی بودن فرآیندهای خدمات و... که همگی بر عملکرد سیستم بانکی تاثیرگذار بوده و باید با به‌کارگیری ابزارهای مناسب نسبت به شناسایی گلوگاه‌ها و اتخاذ راهکارهای مطلوب و اثربخش اقدام کرد.
براساس مطالعه‌ای تحقیقاتی در یکی از بانک‌های ایران مشخص شده پس از عامل نرخ بالای تسهیلات، زمانبر بودن فرآیند اعطای تسهیلات عامل اصلی نارضایتی و در نتیجه آن عدم تمایل به استفاده از خدمات اعتباری بانک‌ها است. ارائه خدمات اعتباری مهم‌ترین اقدامی‌است که از سوی بانک‌ها انجام می‌شود و به دلیل اهمیت آن همواره متناسب با نوع درخواست مشتری و عقود موجود، فرآیندی پیچیده و بعضا بلند مدت دارد.
از آنجا که این موضوع به‌طور مستقیم روی رضایت مندی مشتریان و به تبع آن حفظ و نگهداشت آنها اثر می‌گذارد، بانک‌ها باید در تلاشی مضاعف سعی در بهبود فرآیندهای کاری به ویژه در بخش اعتباری کنند و این امر از طریق مدیریت مستمر فرآیندهای کسب و کار ممکن می‌شود.
مدیریت فرآیند کسب و کار و مزایای مدلسازی
مدیریت فرآیند کسب‌وکار رویکردی کاربردی برای یافتن راه‌هایی برای انجام امور در حداقل زمان و هزینه ممکن با حداکثر کیفیت است. این در مفهوم، کارآیی و اثربخشی هر سازمان را از طریق سیستماتیک کردن فرآیند کسب و کار آن سازمان بهینه می‌سازند.
به‌طور کلی فرآیند کسب و کار از پنج جزء اصلی مشتریان ، تعدادی فعالیت ، خلق ارزش برای مشتریان ،حضور انسان یا ماشین در انجام فعالیت ها و مسئولیت چند واحد سازمانی تشکیل شده است.
در این میان مدلسازی فرآیندهای کسب و کار دارای هشت مزیت است که شامل امکان برنامه‌ریزی بهتر و دقیقتر امور کاری سازمان با توجه به نگاه فرآیندی ، وجود فرآیند انجام کار خط مبنایی برای بهبود مستمر فرآیند ، مستند سازی فرآیندها ، امکان تجسم و درک بهتر فرآیند به شکلی ساده تر ، اثر مدیریت فرآیندهای کسب و کار در امر آموزش فرآیندهای کاری، تعیین چارچوبی برای معیار‌های ارزیابی عملکرد گام‌های اجرایی امور کاری ، تسهیل در امور بازرسی و نظارت و اجرای برنامه‌های کاری متناسب با استراتژی‌های کلان سازمان از طریق مدیریت فرآیندها است .
روش‌های مرتبط با مدیریت فرآیندهای کسب و کار
روش‌های متنوع و گوناگونی برای مستندسازی فرآیندها وجود دارد که برای مرتفع کردن نیازهای مشخصی استفاده می‌شوند. از جمله این مدل‌ها می‌توان به مدل پورتر، نمودار جریان داده (نمودار جریان اطلاعات)، نمودار جریان فرآیند (فلوچارت)، مدلسازی مفهومی یکپارچه (IDEF)، زبان مدل سازی یکپارچه (UML)، شبکه پتری نت و روش نشان گذاری و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMN) اشاره کرد.
به‌طور اخص روش BPMN ابزار اصلی در تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. این روش به‌عنوان الگوی استاندارد مدیریت فرآیند کسب و کار شناخته می‌شود. مزیت اصلی استفاده از این تکنولوژی، قابلیت تبدیل آن به زبان‌هایی است که قابل درک توسط موتورهای گردش کار و فرآیند بوده و برای انواع مخاطبان (مدیران، کارشناسان، تحلیلگران و ...) قابل درک و فهم است.
پس از ترسیم فرآیندها انتظار می‌رود مواردی زیر شفاف شده و به ابهامات پاسخ داده شود.
۱- سازمان چه فرآیندهایی در حال اجرا دارد. ۲- وزن هر فرآیند و میزان اهمیت آن چقدر است. ۳- تفکیک فرآیندها بر اساس کاربردهای آن مشخص شود. (فرآیندهای اداری، فرآیندهای بازرگانی و فرآیندهای اصلی کسب و کار و ...) ۴- مشخص شود هر فرآیند از کجا شروع شده و به کجا خاتمه می‌یابد. ۵- ارتباط یکپارچه فرآیندها با یکدیگر مشخص شود. ۶- مشخص شود هر فرآیند با محیط پیرامونی خود (سایر نرم‌افزارها، سایر پایگاه‌های داده و ...) چگونه ارتباط دارد و تعامل می‌کند. ۷- مشخص شود در سازمان هر فرد چه کاری‌هایی را در چه مقاطع زمانی انجام می‌دهد. ۸- مشخص شود قواعد (قوانین و مقررات) هر فرآیند چیست.
با استفاده از این زبان نمادین مدلسازی می‌توان فرآیندهای اعتباری را مدل سازی کرد.
شاخص‌های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد فرآیندها
بانک‌ها نیز مانند هر سازمان بزرگ دیگری به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های اعتباری خود به ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی فرآیندهای کاری دارند.
از این رو به‌طور کلی می‌توان اثرات طراحی مجدد یک فرآیند را از چهار بعد اساسی شامل هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری بررسی کرد. در شرایط رقابتی موجود، بانک‌ها نیاز دارند راه‌های جدید افزایش رضایت‌مندی مشتریان را از طریق بهبود در کیفیت خدمات انجام دهند. به‌کارگیری روش‌هایی مانند مدیریت فرآیندهای کسب و کار و مهندسی مجدد فرآیندهای کاری از جمله روش‌هایی است که می‌توان برای این منظور به‌کار گرفت و به‌طور مستمر فرآیندها را بهبود داد.
تلگرام اصلی بورس پرس : t.me/boursepressir
انتهای پیام
